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Principaux droits du consommateur

  • Droit à la sécurité
  • Droit à la garantie
  • Droit à l'information
    • Information sur les caractéristiques du produit
    • Information sur le prix, les modalités et les conditions particulières de la vente du produit
    • Information du consommateur dans le cadre du commerce électronique
  • Droit au choix
  • Droit de renonciation
  • Droit à l'indemnisation
  • Droit à l'obtention d'une facture.
  • Droit à la sécurité:

    Les produits doivent, dans les conditions normales de leur utilisation, présenter la sécurité à laquelle on peut légitimement s'attendre et ne pas porter atteinte aux intérêts matériels des personnes ou à leur santé.
    La sécurité touche le produit au niveau de sa conformité à la réglementation en vigueur. Elle concerne notamment, la nature, l'espèce, les qualités substantielles, la composition et les principes utiles des produits.

  • Droit à la garantie:

    Le fournisseur de tout produit est tenu de reconnaître au consommateur le droit de bénéficier d'une garantie. Cette garantie se transmet de plein droit en cas de transfert de la propriété.
    La garantie concerne aussi bien les vices cachés de la chose (garantie légale), qui diminuent sa valeur ou la rendent impropre à l'usage, que les vices non cachés (garantie contractuelle), pour les équipements électrodomestiques.

  • Droit à l'information :

    Information sur les caractéristiques du produit:

    Tout opérateur économique est tenu d'informer le consommateur, par tout moyen sur les caractéristiques, le mode d'emploi, les risques éventuels et la durée d'utilisation prévisible du produit ou, le cas échéant, sa date limite d'utilisation L'information est généralement apportée par voie :

    • d'étiquetage sur le produit, ou par
    • des notices techniques.

    En outre, la publicité relative au produit ne doit pas comporter des allégations ou indications fausses ou de nature à induire le consommateur en erreur.

    Information sur le prix, les modalités et les conditions particulières de la vente du produit:

    Le détaillant ou le prestataire de service doit informer le consommateur par voie de:

    • Marquage
    • Affichage
    • Etiquetage
    • Par tout autre procédé, sur:
    • le prix de vente du produit,
    • les conditions et modalités particulières de la vente.

    L'information du consommateur sur les prix de vente au détail par:

    • Indication de la dénomination exacte
    • Indication du prix de façon lisible
      • Sur le produit lui-même ou
      • Sur l'emballage ou le contenant ou
      • Par voie d'affichage.

    L'information du consommateur sur les prix: Cas des halles- marchés - ambulants.

    Dans ce cas, l'indication des prix sur la marchandise peut présenter des difficultés; alors:

    • Information du consommateur par une affiche apparente,
    • Avec indication des dénominations de vente et des prix correspondants.

    L'information du consommateur sur les prix: hôtels-pensions-restaurants-cafés-établissements assimilés.

    • Pour tous ces établissements: Affichage des prix à la vue du public (en gras).
    • Pour les hôtels et les pensions: Affichage des prix dans les chambres et les appartements.

    Information du consommateur dans le cadre du commerce électronique:

    Avant la conclusion du contrat, le vendeur est tenu, lors des transactions commerciales électroniques, de fournir au consommateur, de manière claire et compréhensible, les informations suivantes qui doivent être fournies par voie électronique et mises à sa disposition à tous les stades de la transaction :

    L'identité, l'adresse et le téléphone du vendeur ou du prestataire des services ;
    Une description complète des différentes étapes d'exécution de la transaction ;
    La nature, les caractéristiques et le prix des produits;
    Le coût de livraison, les tarifs d'assurance du produit et les textes exigés ;
    La durée de l'offre du produit aux prix fixés;
    Les conditions de garanties commerciales et du service après- vente ;
    Les modalités et les procédures de paiement et, le cas échéant, les conditions de crédit proposées;
    Les modalités et les délais de livraison, l'exécution du contrat et les résultats de l'inexécution des engagements ;
    La possibilité de rétractation et son délai ;
    Le mode de confirmation de la commande ;
    Le mode de retour du produit, d'échange ou de remboursement ;
    Le coût d'utilisation des moyens de télécommunications lorsqu'ils sont calculés sur une autre base que celles des tarifs en vigueur ;
    Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu à la durée indéterminée ou à une durée supérieure à un an ;
    La durée minimale du contrat, pour les contrats portant sur la fourniture, à long terme ou périodiquement, d'un produit ou d'un service.
  • Droit au choix :

    Le consommateur doit être libre d'exercer son choix pour l'achat du produit et ne doit être astreint à aucune contrainte ni pression au niveau de son choix pour le produit, ni être obligé de contacter.
    Le Code des obligations et des contrats prévoit qu'il n'y a point de consentement valable si le consentement n'a été donné que par erreur ou s'il a été extorqué par la violence ou surpris par le dol, (Ruse ou tromperie pour induire en erreur), notamment lors des opérations de démarchage à domicile.

  • Droit de renonciation :

    Dans le cadre des ventes à distance et des ventes avec facilités de paiement, le consommateur a le droit de renoncer à sa commande et ce durant le délai de rétractation fixé à dix jours à partir de l'établissement de la commande ou de la signature du contrat.

  • Droit à l'indemnisation:

    Conformément à la législation en vigueur en matière de garantie, le consommateur, en plus de la réparation du produit ou du remboursement du prix payé, a le droit de se faire indemniser.

  • Droit à l'obtention d'une facture:

    Le commerçant détaillant ou prestataire de service est tenu de délivrer, sans objection, au consommateur la facture relative à l'opération d'achat des produits ou à la prestation d'un service, quand ce dernier la réclame.

Comment faire valoir son droit à la garantie?

Conformément à la législation en vigueur en matière de garantie, le consommateur, en plus de la réparation du produit ou du remboursement du prix payé, a le droit de se faire indemniser.

  • La garantie légale qui est régie par le Code des obligations et des contrats. C'est la garantie des vices cachés de la chose qui diminuent sensiblement sa valeur ou la rendent impropre à l'usage auquel elle est destinée.
  • La garantie contractuelle: C'est l'extension de la garantie à des vices qui ne sont pas cachés. D'après l'article 17 de la loi 92-117 relative à la protection du consommateur, le fournisseur de tout produit est tenu de reconnaître au consommateur le droit de bénéficier d'une garantie. Ceci est valable même en cas de transfert de la propriété.
  • Le fournisseur est tenu d'assurer un service après vente qui sera chargé des réparations éventuelles et de l'assistance des consommateurs.
  • Le consommateur doit exiger le certificat de garantie du produit acheté afin de ne pas perdre son droit à la réparation ou au remboursement. Il doit également exiger que ce certificat soit dûment rempli, daté et validé par le vendeur (signature et cachet du vendeur).
  • En cas de non-conformité du produit le fournisseur procède, selon le choix du consommateur:
    • au remplacement du produit,
    • à sa réparation à ses frais et dans les délais raisonnables,
    • ou au remboursement du prix, sans préjudice de l'éventuelle réparation du dommage subi par le consommateur.
    • Pour les appareils électroménagers, la garantie contractuelle est devenue obligatoire depuis la parution de l'Arrêté du Ministre du Commerce du 17 décembre 1998 relatif aux modalités de garantie.
    • Un modèle de contrat de garantie spécifique aux appareils électroménagers et électroniques est annexé à l'arrêté sus-visé. Le contrat de garantie précise les droits et les obligations des consommateurs et des fournisseurs.
    • En cas de difficulté dans l'application du contrat de garantie, le consommateur a la possibilité de rechercher une solution à l'amiable, notamment avec l'aide de la chambre syndicale concernée ou l'Organisation de Défense du Consommateur ou les services du Ministère du Commerce.

Comment faire valoir son droit à l'indemnisation?

Au-delà des droits issus de la garantie, le consommateur, qui a subit un dommage, a la possibilité d'être indemnisé, mais en intentant une action auprès des tribunaux compétents.

Quelques précautions:

Il est conseillé, avant d'acheter un produit ou de solliciter un service, de :

  • Vérifier l'état du produit ( qualité, aspect extérieur, condition de présentation et de conservation, validité, quantité, étiquetage de composition et de précaution..) ;
  • Exiger toutes les informations jugées utiles pour mieux connaître le produit ou le service (fiche technique, manuel des procédures…) ;
  • Exiger un devis pour toute réparation ou réalisation d'un service et le comparer avec d'autres devis fournis par d'autres prestataires de services ;
  • Exiger toutes les informations sur les conditions de vente, de prix, les modalités de paiement, la livraison, la garantie…) ;
  • Exiger la facture ou le ticket de caisse.

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