وزارة التجارة

السياسات القطاعية

وحدة التصرف حسب الأهداف لإنجاز مشروع تطوير التصرف في ميزانية الدولة بوزارة التجارة

الإستقبالالمنافسة والاستهلاك

حقوق المستهلك الأساسية

  • حق السلامة
  • حق الضمان
  • حق الإعلام
    • الإعلام بخصائص المنتوج
    • الإعلام بثمن وطرق و الشروط الخاصة لبيع المنتوج
    • إعلام المستهلك في إطار التجارة الإلكترونية
  • حق الإختيار
  • حق العدول
  • الحق في جبر الضرر
  • الحق في الحصول على فاتورة
  • حق السـلامة :

    يجب أن يتوفر في المنتجات ما يضمن تحقيق الغاية المشروعة أو المرجوة منها وعدم إلحاق ضرر بالمصالح المادية والصحية للأشخاص عند الإستعمال العادي.

    ويشمل مبدأ سلامة المنتجات مطابقتهم للتراتيب الجاري بها العمل وكذلك طبيعة و نوع والصفات الجوهرية والتركيبة والعناصر النافعة للمنتجات.

  • حق الضمـان :

    يتعين على مزود كل منتوج أن يعترف للمستهلك بحقه في الضمان. و يبقى الضمان قائما لفائدة المستهلك حتى في صورة إنتقال الملكية.

    ويشمل الضمان أيضا العيوب الخفية للشيء (الضمان القانوني) الذي من شأنه أن ينقص من قيمته أو يجعله غير صالح للإستعمال، كما يشمل الضمان كذلك بالنسبة للتجهيزات الإلكترومنزلية العيوب غير الخفية (الضمان التعاقدي).

  • حق الإعـلام:
  • الإعلام بخصائص المنتوج:

    يتعين على كل متعامل اقتصادي إعلام المستهلك بكل الوسائل بخصائص و طريقة الاستعمال و المخاطر المحتملة و مدّة صلوحية المنتوج أو التاريخ الأقصى للاستعمال.

    و تقدم هذه المعلومات بصفة عامة بواسطة :

    • التأشير المنتوج أو عن طريق
    • البطاقات الفنية

    كما يجب أن لا تتضمن عملية الإشهار المتعلقة بالمنتوج إدعاءات أو إشارات غير صحيحة أو من شأنها أن توقع المستهلك في خطأ.

    الإعلام حول الأسعار والأساليب والشروط الخاصة لبيع المنتوج:

    يجب على البائع أو المزود إعلام المستهلك بالطرق التالية :

    • علامات
    • المعلقات
    • التأشير
    • وبكل طريقة أخرى؛
    • حــــول
      • سعر بيع المنتوج؛
      • الشروط والإجراءات الخاصة بالبيع.

      إعلام المستهلك بأسعار البيع بالتفصيل بـ :

      • ذكر التسمية الصحيحة للمنتوج؛
      • ذكر السعر بوضوح
        • على المنتوج ذاته

          أو

        • على الغلاف الخارجي أو على الوعاء

          أو

        • عن طريق المعلقات

      إعلام المستهلك بـالأسعار : في الأروقة - في الأسواق التجارية- الباعة المتجولون

      بالنسبة لهذه الحالات نظرا لصعوبة بيان الأسعار على كل البضاعة فيمكن الإقتصار على :

      • إعلام المستهلك بواسطة معلقات واضحة
      • مع ذكر إسم المنتوج وسعر البيع

      إعلام المستهلك بالأسعار في : النزل - محلات الإقامة – المطاعم- المقاهي - المحلات المماثلة

      • بالنسبة لكل هذه المحلات يتعين بيان الأسعار المعمول بها وذلك بواسطة معلقة واضحة للعموم،
      • وبالنسبة للنزل ومحلات الإقامة يتحتم تعليق الأسعار في الغرف والشقق.

      إعلام المستهلك في إطار التجارة الإلكترونية :

      يجب على كل بائع، قبل إبرام العقد في إطار المعاملات التجارية الإلكترونية، تمكين المستهلك في كافة مراحل المعاملة وعن طريق الإرسال الإلكتروني، من المعلومات التالية بصفة واضحة ومفهومة :

      • هوية و عنوان ورقم هاتف البائع أو مسدي الخدمات،
      • وصف كامل لمختلف مراحل تنفيذ المعاملة،
      • طبيعة و خصائص وأسعار المواد،
      • مصاريف تسليم المنتوج وتعريفات التأمين والأداءات المعمول بها،
      • مدة عرض المنتوج بالأسعار المحددة،
      • شروط الضمان التجاري وخدمات ما بعد البيع،
      • طرق وإجراءات دفع السعر أو شروط القرض المقترح عند الإقتضاء،
      • طرق وآجال التسليم و تنفيذ العقد وانعكاسات عدم تنفيذ الإلتزامات،
      • إمكانية العدول وآجاله،
      • طريقة تأكيد الطلب،
      • طريقة إرجاع المنتوج أو تعويضه أو إرجاع ثمنه،
      • تكاليف إستعمال وسائل الإتصال الإلكتروني عندما تكون مضبوطة حسب تعريفة غير التعريفة المعمول بها،
      • شروط فسخ العقد إذا كان العقد مبرما لمدة غير محددة أو لمدة تفوق السنة،
      • مدة العقد الدنيا بالنسبة لعقود التزويد بالمواد أو الخدمات طويلة المدى أو الدورية .
    • حق الإختـيار :

      يجب أن يمارس المستهلك حقه في الإختيار عند اقتناء أي منتوج ويجب أن لا يخضع في إختياره إلى أي إكراه أو إلى أي ضغط أو أن يكون مجبرا على التعاقد .

      لقد ورد في مجلة الإلتزمات والعقود أن الرضا يكون باطلا إذا تم عن طريق الغلط أو التدليس أو الإكراه وخاصة في عمليات البيع خارج المحلات التجارية.

    • حق العدول:

      في إطار البيوعات عن بعد والبيوعات بالتقسيط للمستهلك الحق في العدول عن طلبه وذلك في الآجال المحددة. وقد ضبط المشرع هذه المدة بـ 10 أيام بداية من تقديم الطلب أو من تاريخ إمضاء العقد.

    • الحق في جبر الضرر :

      طبقا للتشريع المعمول به في مادة الضمان فإلى جانب حقه في إصلاح المنتوج و في إرجاع الثمن يتمتع المستهلك بحقه جبر الضرر.

    • الحق في الحصول على فاتورة :

      يتعين على تاجر التفصيل أو مسدي خدمات تسليم المستهلك فاتورة تتعلق بعملية شراء المنتوج أو إسداء الخدمة وذلك عند طلبها .

    كيفية الـتمتع بحق الضمان

    هناك نوعان من الضمان

    • الضمان القانوني : وهو المنظم بمجلة الإلتزامات والعقود و يتمثل في ضمان العيوب الخفية للشيء التي من شأنها أن تنقص من قيمته أو تجعله غير صالح للإستعمال المخصص له.
    • الضمان التعاقدي :وهو ضمان العيوب غير الخفية، طبقا لأحكام الفصل 17 من القانون عدد 117 لسنة 1992 المتعلق بحماية المستهلك، الذي ينص أنه يتعين على المزود لكل منتوج أن يعترف للمستهلك بحقه في الضمان وفي صورة انتقال الملكية يبقى حق الضمان قائما لفائدة المستهلك .
    • يتعين على المزود أن يوفر خدمات ما بعد البيع وأن يقوم بالإصلاحات اللازمة.
    • يجب على المستهلك أن يطالب بوثيقة عقد الضمان وذلك حتى لا يفقد حقه في الإصلاح أو في إرجاع ثمن المنتوج. كما يجب عليه أن يطالب البائع بتعمير وثيقة عقد الضمان والتنصيص على التاريخ والإمضاء ووضع طابع.
    • في حالة عدم مطابقة المنتوج يقوم المزود حسب إختيار المستهلك بـ :
      • تعويض المنتوج
      • تصليحه على نفقته وفي الآجال المعمول
      • إرجاع ثمن المنتوج وذلك بقطع النظر عما ينجر عن جبر الضرر لفائدة المستهلك.
        • بالنسبة للآلات الإلكترومنزلية إن الضمان التعاقدي إجباريا بمقتضى قرار وزير التجارة بتاريخ 17 ديسمبر 1998 المتعلق بالضمان.
        • تم إلحاق القرار المذكور بنظير من عقد الضمان الخاص بالآلات الألكترونية. ويضبط هذا العقد حقوق وواجبات المستهلك والمزودين.
        • في حالة وجود صعوبات في تطبيق عقد الضمان يمكن للمستهلك التوصل إلى حل بالتراضي وذلك إما عن طريق منظمة الدفاع عن المستهلك أو عن طريق مصالح وزارة التجارة (أنظر العناوين الضرورية أو عن طريق الغرفة النقابية المعنية ( التابعة للإتحاد التونسي للصناعة والتجارة والصناعات التقليدية) .

      كيفية التمتع بحق جبر الضرر

      إلي جانب تمتعه بالحقوق المنجرة عن الضمان يتمتع المستهلك بحقه في جبر الضرر ويتم ذلك بإثارة دعوى أمام المحاكم المختصة.

      بعض الإحتياطات

      يستحسن قبل اقتناء المنتوج أو طلب إسداء خدمة :

      • يستحسن قبل اقتناء المنتوج أو طلب إسداء خدمة :
      • التثبث من حالة المنتوج (الجودة والمظهر الخارجي وظروف العرض والحفظ وصلوحية المنتوج والكمية والتأشير والتركيبة والإحتياطات
      • المطالبة بكل المعلومات اللازمة لمزيد معرفة المنتوج أو الخدمة (البطاقة الفنية أو دليل الإجراءات ...).
      • المطالبة بقائمة تقديرية لكل عملية إصلاح أو إسداء خدمة ومقارنتها ببقية القائمات المسلمة من طرف مسدي الخدمات الآخرين.
      • المطالبة بكل المعلومات حول شروط البيع والثمن وأساليب الدفع والتسليم والضمان...).
      • المطالبة بالفاتورة أو ببطاقة خلاص.

    المستجدات

    الخدمات على الخط